Shoplus 東南亞經驗分享 (Conversational Commerce) 從台灣出發打造 15 萬賣家的東南亞社群電商服務成功經驗分享

Lin Yen-Cheng on 2020-06-08 10 min. read

產品最重要的就是: 我們現在嘗試要解決的問題是什麼?

從使用者出發

回想使用者歷程、痛點、使用流程、使用軟體應用的情境,也許是剛性需求也可能只是想要消耗時間。

  1. 搭配 Deadline 服用後會得到縮小範圍後的問題

  2. 運用資源去驗證問題

    • 找相關人員得到任何有幫助的資料或進行任何協助
    • 開源專案通常會用 Lightning talks
  3. 使用者訪談

  4. 國族民情研究

為什麼會選擇社群電商,沒理解錯的話,應該是下面兩個理由:

  • 東南亞社群媒體的興起
  • 東南亞習慣透過社群進行購買行為,社群電商其實就是聊天 + 買東西

其實小編本人也是數位外交協會的志工,協會也因為發現了這樣的狀況,選擇在今年深耕越南。

為了讓做的事情更符合地方,協會大量的接觸並與在台的越南人進行合作,在 Shoplus 剛到越南時,也透過大量的使用者訪談與觀察,覺得有興趣多了解的話可以參考 Double Diamond

解決方案的選擇

如果使用者本來就在社群平台上花很多時間,隨著開發中國家的發展,社群平台 MAU 趨勢也無懸念的會一直往上。

  • Facebook 2498M
  • YouTube, WhatApp* 2000M
  • Facebook Messenger 1300M

如果在不改變使用者習慣的前提下,既然用戶也都在平台上那麼平台就該是一種通路,IG 在部分市場也推出了直接購物的功能,Google 地圖也推出了 My Business 讓商家可以在地圖 APP 上與消費者互動。

其實我認為網路通路是雙面刃,雖然減少了實體的店面成本多了價格彈性,但因無法接觸實體產品增加了許多不確定性,透過對話解決顧客疑問變成必要的一個方向,83% 的人曾經透過聯絡官方帳號詢問相關事項,畢竟對於使用者來說:

  • 使用 chat 方便快速
  • 單一介面
  • 容易上手
  • 更像是在跟人互動
  • 比起 email 等方式更加及時
  • 支付更方便 (近幾年越來越多的 XX Pay 出現)
    • Line Pay
    • Facebook Pay (台灣還不能用)
    • Apple Pay
    • Google Pay

社群之於大多數的企業來說:

  • 品牌認知形象營造
  • 行銷人員的行銷手段 (Line 集點卡)
  • 如果使用 Chatbot,更新改版成本較低且方便快速

Satya Nadella 更提出了對話即平台 (Conversation as a Platform) 的概念,對於較小且有成本考量的商家,直接使用這樣的系統應該會是不錯的選項,缺點是後續跨平台的分析跟再行銷上可能?也不像傳統網站那麼容易。

觀察情境與問題

  • 社群電商不會只是看規格,更多的是會看賣家本身的特質
  • 買家會同時買很多一樣的,晚到的就退貨
  • 買家會問很多問題,可以加快送貸?這衣服瘦的人穿好看嗎?鞋子要買剛好大小的嗎?
  • 透過一些 Data 的模組來幫助商家了解如何推廣
  • 透過聊天對話進息交易,小編透過跟直播主的聊天紀錄整理訂單
  • 對話式商務發展後,主要就是人力成本問題,如果 500 筆訂單,就需要 500 * N 次的回覆
  • 開發出購物車功能,卻發現幾乎不被使用
  • 大量的 Facebook 社團就好像批踢踢的各種討論版一樣
  • 會受時間的影響在過年期間,大部分的小編放假,社群電商的使用會大量下降
  • 因為武漢肺炎讓社群電商逆勢成長
菲律賓泰國越南
Facebook 瀏覽不佔網路流量超過八成的商家會使用社群電商賣貨買家為主的市場
習慣貨到付款

技術實作

技術實作上,以 Facebook Customer Chat Plugin 範例的程式碼可以看到相關的 code 其實也不用寫的很多,就是接到訊息後然後分析訊息。

自然語言處理在我求學階段,算是偏難的主題,隨著雲端服務還有機器學習的發展,現在應該進步很多,真正的問題應該在小語系沒什麼人做,iKala 就在這個部分找到切入點,為小語系做精準 Purchase Intent 的判斷,透過自動將關鍵字轉成訂單、機器人聊天提醒付錢,減少有很多需要手動的問題。另外 iKala 也有強大的資料處理分析能力,透過 Data-Driven 的行銷模組讓產品更加分。

其他相關的 Chatbot 有興趣研究的話:

  • Facebook Customer Chat Plugin
  • eBay Shopbot
  • Apple Business Chat
  • WeChat

相關討論

Q: 當地沒有一般的電商嗎? 為什麼社群電商還是可以生存?

A: 社群電商可以看成更方便的電視購物,直播主的戲劇性可能還更高一點,靠的是 KOL 本身的魅力

Q: 這應該也算是科技產品,請問是怎麼找到跟推坑第一批使用者?

A: 你是工程師對吧? 你們 PM 是不是不太夠力? 我們也一樣沒有捷徑。
量化分析的話 Amplitude 這種工具一定要裝 (Amplitude, Mixpanel, Segment)
質化就是使用者訪談,回去問問你們 PM 多久沒做訪談了

Q: 跨國團隊語言溝通會有困難嗎?

A: 有時候甚至還用畫的,語言只是溝通工具

對了,團隊正在徵才,沒開出符合的職位也可以應徵,只要覺得能力夠也可以幫助團隊,就快去投吧!!!!


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